The quality of bank contact centers has a significant impact on customer satisfaction. Every aspect of the banking industry is being altered gradually by the accelerating digital transformation. As a result, banks must produce innovative solutions to ensure that customers receive the best possible service.

The Importance of Contact Center in Banking Services

The customer’s experience with the contact center affects their overall satisfaction with the used banking services. The reason for this is that contact centers are the most common channel utilized by customers in critical situations such as:

• Report a lost or stolen card
• Unauthorized transactions
• Making a complaint

Implementing Chatbots and Virtual Assistants

In essence, a contact center is a customer service center. It requires a large number of agents to address the diverse needs and complaints of customers. Banks may use chat boxes and digital assistants to answer simple inquiries. This makes it easier for agents to serve customers with the appropriate strategy, enhancing agent performance.

Utilizing Artificial Intelligence

Managing all customer interactions across multiple channels at the same is one of the greatest obstacles banks faces. Real-time management of many customer requests or complaints can be accomplished with minimal complexity using artificial intelligence. In addition, artificial intelligence can collect basic information, making it easier for customer service agents to handle each case.

Using Contact Center Outsourcing

To provide a genuine contact center experience, banks must train their customer service representatives to understand better and resolve their customers’ problems. Outsourcing the contact center enables the bank to hire customer service specialists with prior experience. The company that provides the outsourced contact center devotes sufficient effort, time, and resources to enhance the agent’s ability to provide optimal customer service.

Optimize Bank Contact Center Performance with MitraComm

MitraComm Ekasarana offers the best information technology solutions for contact center operations. Powered by the Phintraco Group, our solutions enhance the contact center’s scalability, efficiency, and flexibility.

Visit https://mbps.mitracomm.com/ to learn more about the various solutions offered by MitraComm. You can also contact us via marketing@phintraco.com.

Related article: Types of Payment for E-commerce Websites

Baca juga: e-Meterai: Materai Digital untuk Dokumen Elektronik Anda

Perkembangan Teknologi digital saat ini kian canggih dan mengubah alur komunikasi menjadi lebih cepat, lebih mudah diakses, dan menciptakan solusi inovatif. Bagi bidang usaha yang berhubungan dengan pelanggan mengikuti perkembangan teknologi adalah suatu keharusan saat ini. Hal tersebut dilakukan agar hubungan dengan pelanggan tetap terjaga yang menjadikan pelanggan memiliki pengalaman yang baik. Di era digital yang serba terbuka dalam hal informasi, tentunya pelanggan akan menggunakan berbagai cara untuk dapat berkomunikasi dengan perusahaan atau menceritakan pengalaman terhadap suatu produk menggunakan media sosial, website, live chat, dan email dan channel lainnya.

Beradaptasi Mengikuti Kebutuhan Pelanggan

Dunia bisnis yang terus berubah mengharuskan setiap pelaku bisnis untuk terus beradaptasi di dalamnya. Perubahan ini tak hanya disebabkan oleh perkembangan teknologi yang pesat, tapi juga perubahan sikap dan cara berpikir masyarakat di era digital ini. Perusahaan harus dapat memberikan dukungan kepada pelanggan seperti tepat waktu dalam menanggapi pelanggan dan juga memberikan solusi yang tepat dan relevan. Timbal balik yang didapatkan oleh perusahaan adalah loyalitas dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi  sehingga perusahaan akan mendapatkan keuntungan yang lebih. Transformasi contact center juga membutuhkan implementasi strategis dan praktik terbaik untuk meningkatkan efisiensi dan mengoptimalkan pengalaman pelanggan. Namun dibutuhkan juga peran dari perusahaan atau bidang usaha untuk mau beradaptasi dengan perkembangan tersebut.

Meraih Kepuasan Pelanggan Melalui Contact Center

Contact center tidak hanya sebagai salah satu departemen dalam sebuah perusahaan. Namun juga merupakan garda terdepan perusahaan itu sendiri karena berhadapan langsung dengan pelanggan. Maka dari itu peran dari contact center dituntut untuk mampu beradaptasi dengan perubahan yang ada. Terutama menyesuaikan dengan kebutuhan dan channel yang digunakan oleh pelanggan. Salah satu perubahan yang perlu di adaptasikan perusahaan yaitu adanya contact center as a service atau CCaaS. Dengan semakin banyaknya jalur komunikasi yang digunakan seperti media social, website dan live chat yang dimiliki perusahaan atau penyedia jasa maka contact center akan menjangkau lebih banyak interaksi dengan pelanggan. Selain itu, CCaaS memungkinkan perusahaan memberikan layanannya dengan baik sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Perusahaan akan mendapatkan banyak wawasan dari pelanggan sehingga perusahaan dapat mengetahui terkait keinginan yang dibutuhkan oleh pelanggan. Selanjutnya perusahaan dapat meningkatkan kualitas produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Kapabilitas Contact Center Era Digital

Teknologi contact center yang baik dilengkapi oleh CCaaS yang dapat menyederhanakan dan meningkatkan layanan pelanggan. Berikut telah kami rangkum beberapa kapabilitas pada contact center yang telah di lengkapi dengan CCaaS:

1. Omnichannel

Omnichannel menciptakan interaksi bisnis dan pelanggan semakin lebih baik seluruh data serta proses dari berbagai interaksi digital yang diterima oleh contact center. Pelanggan tidak perlu mengulang informasi yang sama sehingga dapat menghemat waktu dan pelanggan bisa memilih saluran interaksi yang disesuaikan.

2. Interactive Voice Response (IVR)

IVR memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk dapat menyelesaikan masalah yang tidak membutuhkan interaksi dengan agen contact center. Selain itu, IVR dapat mendeteksi suara yang membantu pelanggan untuk mengarahkan dirinya ke departemen tertentu secara otomatis.

3. Automatic Call Distributor (ACD)

Teknologi ini mengarahkan panggilan pelanggan atau prospek kepada agen contact center secara otomatis berdasarkan kriteria tertentu. Sistem ACD memastikan setiap panggilan pelanggan perusahaan direspon oleh agen yang tepat dan cepat.

4. Agent Routing

Kapabilitas ini mampu mengatur perutean agen contact center yang melayani pelanggan dengan mudah. Pelanggan dapat diarahkan kepada agen contact center yang tepat sehingga dapat dilayani lebih cepat dan lebih baik.

5. Pengiriman Notifikasi Otomatis

Dengan kapabilitas ini memungkinkan bisnis untuk mengirimkan notifikasi otomatis ke pelanggan melalui sosial media seperti email, WhatsApp dan channel lainnya. Kapabilitas ini dapat dimanfaatkan untuk mengirimkan notifikasi pembaruan status interaksi, promo produk atau informasi penting lainnya.

6. Laporan dan Analisa

Kapabilitas ini memberikan laporan secara rinci mengenai riwayat interaksi, kontak pelanggan, status interaksi dan metrik berguna lainnya. Laporan tersebut membantu perusahaan dalam membuat keputusan atau strategi bisnis selanjutnya.

Teknologi contact center yang mumpuni membantu bisnis memberikan layanan pelanggan lebih baik. Dengan mengimplementasikan contact center as a service diharapkan mampu meningkatkan pendapatan bisnis dan mempertahankan pelanggan bisnis. Phintraco Consulting atau PhinCon dapat membantu Anda dalam membangun dan mengembangkan contact center untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada para pelanggan Anda. PhinCon sebagai salah satu anak perusahaan dari Phintraco Group telah berpengalaman dalam industri contact center dan telah melayani berbagai industi. Melalui solusi CCaaS yang di tawarkan PhinCon, berbagai industri yang telah bekerja sama dengan PhinCon akhirnya dapat membangun contact center yang ideal, dengan lingkungan berbasis cloud yang fleksibel.

Informasi lebih lanjut, hubungi marketing@phintraco.com untuk berkonsultasi dalam rangka meningkatkan contact center Anda di era digital.

Informasi lengkap dan rasakan pengalaman berbeda menggunakan Contact Center as a Service dengan kunjungi link berikut https://phincon.com/cloud-contact-center

Baca Juga:

Contact Center as a Service (CCaaS): Masa Depan Contact Center

Related Article:

Benefits of Moving to a Cloud Contact Center

Ketika mendengar istilah ‘Contact Center as a Service’ atau CcaaS, sebagian masyarakat yang awam terhadap teknologi tentu kebingungan mengartikannya. Maka dari itu, pada artikel kali ini, kita akan membahas mengenai definisi CcaS dan yang paling penting adalah asal usul kehadiran CcaaS. Bukan tanpa sebab, para pelaku bisnis perlu memahami CcaaS sebab solusi contact center ini hadir untuk mendukung arus komunikasi dan informasi antara konsumen dan karyawan.

Definisi CcaaS

Contact center as a service (CCaaS) adalah solusi layanan pelanggan berbasis cloud. CcaaS mengelola dan melacak perjalanan konsumen, interaksi karyawan dengan konsumen, dan komunikasi konsumen masuk atau keluar lainnya. Komunikasi tersebut dilacak melalui saluran suara dan digital, seperti pesan teks, email, dan obrolan web. Perusahaan yang memberdayakan platform CCaaS secara otomatis mendorong pembaruan secara real time tanpa downtime perangkat lunak atau bahkan gangguan bisnis.

Sejarah Asal Usul Kehadiran Contact Center as a Service

Asal usul kehadiran Contact Center as a Service bermula dari bisnis yang hanya memiliki layanan call center yang sepenuhnya berbasis telepon untuk melayani pelanggan. Seiring berjalannya waktu, muncul channel lain yang digunakan oleh bisnis seperti media sosial dan teknologi robotik lainnya. Bisnis pun beralih ke konsep contact center untuk menjangkau pelanggannya secara menyeluruh.

Bermunculan saluran komunikasi baru seperti sosial media dan aplikasi percapakapan seperti WhatsApp dan Line, membuat konsumen mengetuk pintu baru untuk dapat berkomunikasi dengan bisnis untuk menyampaikan keluhannya. Sehingga membuat pengelola harus menciptakan sistem atau platform yang dapat mengoptimalkan operasi bisnis. Maka dari itu, istilah contact center as a service mulai marak dibicarakan, sebagai solusi contact center terkini.

Saat ini, hampir sebagian bisnis yang menggunakan layanan contact center dapat melayani pelanggan selama 24 jam.  Sehingga perusahaan dapat memberikan pelayanan yang terbaik dalam tiap interaksi. Selain itu, bisnis juga akan secara konsisten dapat memberikan value kepada konsumen dan meningkatkan kepuasan konsumen. Sehingga tercapailah tujuan akhir bisnis yaitu terciptanya loyalitas kepada konsumen.

Fitur Pelengkap Contact Center Terkini

Mendirikan layanan contact center perusahaan atau membangun layanan contact center memang tidak mudah. Faktor yang harus dipertimbangkan adalah biaya operasional termasuk biaya alat atau teknologi yang tepat. Dengan dukungan teknologi yang tepat, perusahaan bisa terus meningkatkan layanan contact center menjadi semakin baik. Teknologi yang bisa perusahaan manfaatkan adalah contact center as a service.

Contact center as a service yang tepat dan bermanfaat mampu mendukung semua aspek yang diperlukan dalam membuat layanan contact center dengan baik. Mengelola layanan contact center yang baik sangat penting untuk menjaga kepuasan pelanggan dan calon pelanggan agar reputasi perusahaan makin meningkat. Sebelum memilih solusi yang sesuai dengan operasional perusahaan, simak beberapa fitur yang bisa Anda jadikan patokan dalam memilih solusi contact center perusahaan Anda:

1. Digital Channels

Dengan integrasi fitur pesan media sosial, CcaaS memungkinkan perusahaan membawa saluran digital lokal atau umum mereka sendiri ke dalam satu sistem.

2. Integrated Application

Dengan CcaaS, perusahaan bisa memaksimalkan investasi dalam teknologi, memberikan pengalaman penggunaan yang mudah dan perampingan operasi.

3. Video Solutions

Fitur ini memudahkan interaksi perusahaan dengan pelanggan melalui vidio secara face-to-face.

4. Advance Analytics

Fitur advance analytics mampu mengubah interaksi menjadi data yang dapat melihat perilaku, tren obrolan, dan permintaan konsumen.

Selain itu, masih banyak fitur lain yang dapat Anda rasakan dari penerapan CcaaS. Fitur lainnya dapat di lihat di https://phincon.com/cloud-contact-center/

Sebagai perusahaan yang menawarkan solusi tersebut, Phintraco Consulting atau PhinCon yang fokus pada bidang IT Consultancy memiliki fitur lengkap yang mendukung kinerja tim contact center Anda menjadi lebih efisien. Hal ini tentu nantinya dapat membangun customer relation yang baik pada bisnis Anda. Dengan solusi yang diberikan oleh PhinCon, anak perusahaan Phintraco Group diharapkan dapat membantu para pelaku bisnis dalam menerapkan contact center yang lebih baik, sehingga konsumen dapat merasa puas dengan layanan yang diberikan. Kepuasan konsumen yang terus meningkat kepada perusahaan akan membuat bisnis dapat terus meningkat pula.

Hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk mengetahui informasi lebih lengkap mengenai contact center as a service yang dapat meningkatkan kinerja contact center perusahaan Anda.

For more info about the contact center as a service and request a demo session, please visit https://phincon.com/cloud-contact-center/

Baca Juga:

Pentingnya Penerapan Strategi Omnichannel untuk Bisnis di Era Digital

Related Article:

Implement Omnichannel in Contact Center to Improve Customer Experience