Bagi sebagian besar pendiri perusahaan dan pemilik bisnis, customer experience (CX) adalah faktor yang menjadi perhatian utama. Untuk mendapatkan customer experience yang maksimal dan sesuai kebutuhan pelanggan tidaklah mudah. Banyak perusahaan kecil dan besar telah menghabiskan banyak uang dan tenaga untuk meningkatkan customer experience yang mereka punya dan mengungguli persaingan di pasar. Selain itu, perubahan perilaku pelanggan dan peralihan ke digital customer experience yang semakin cepat karena pandemi telah mendorong perusahaan untuk bisa mengejar laju perkembangan dan menerapkan teknologi baru dengan harapan mendapatkan keunggulan kompetitif.

Tren Digital Customer Experience 2022

Sejak tahun lalu, banyak perubahan telah terjadi dan beberapa tren terus berkembang dalam meningkatkan customer experience. Jika Anda ingin meningkatkan customer experience perusahaan Anda pada 2022, Anda tidak boleh melewatkan beberapa tren berikut.

Data dan Privasi Adalah Pertimbangan Penting

Permasalahan data dan privasi bukanlah hal yang mengejutkan karena dunia perlahan bergerak menuju digitalisasi. Seiring berkembangnya zaman, para pelanggan pun menyadari urgensi dari kebocoran data dan hilangnya privasi di era digitalisasi. Sehingga, para pelanggan saat ini cenderung sulit untuk bersedia memberikan informasi kecuali ada alasan yang kuat. Maka, tidak mengherankan jika 40% pelanggan saat ini akan memilih untuk berhenti menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tertentu jika mereka tidak bisa mengontrol akses ke informasi pribadi mereka sendiri. Untuk memberikan rasa aman ke pada pelanggan dan meningkatkan customer experience, Anda dapat mengimplementasikan beberapa solusi keamanan IT seperti customer identity and access management, threat intelligence, dan solusi lainnya yang ditawarkan oleh Aplikas Servis Pesona.

Menyeimbangkan Interaksi Manusia dan Otomatisasi

Teknologi yang semakin canggih telah mengubah banyak proses bisnis menjadi digital dan otomatis. Otomatisasi terbukti telah menjadi metode yang sesuai untuk memangkas biaya terkait pelayanan pelanggan, serta mempersingkat waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah saat mengubungi contact center perusahaan. Meningkatkan customer experience, otomatisasi tidak selalu menjadi preferensi bagi beberapa perusahaan karena pelanggan masih membutuhkan adanya interaksi manusia untuk mendapatkan customer experience terbaik. Contohnya, ketika perusahaan menggunakan chatbot untuk menjawab masalah pelanggan, beberapa dari mereka lebih suka untuk berbicara langsung dengan manusia. Hal ini karena ada beberapa ketidakpuasan yang dialami pelanggan dengan tanggapan yang diberikan chatbot untuk masalah mereka. Untuk itu, perusahaan harus bisa menyeimbangkan interaksi manusia dan juga otomatisasi untuk mencapai customer experience yang maksimal. Contohnya dengan mengimplementasikan solusi Voice Biometric dan solusi pendukung Contact Center lainnya yang ditawarkan Phintraco Technology.

Mengoptimalkan Customer Experience pada Perangkat Seluler

Perangkat seluler adalah metode paling populer yang digunakan masyarakat untuk mengakses internet saat ini. Perangkat seluler menawarkan kemudahan dalam mobilitasnya karena bentuknya yang bisa dibawa kemanapun. Jika melihat popularitas perangkat seluler saat ini, maka meningkatkan customer experience pada perangkat seluler yang digunakan oleh aplikasi perusahaan adalah cara terbaik untuk memberikan customer experience yang unggul bagi pelanggan. Aplikasi pada perangkat seluler harus memenuhi standar pelanggan karena perangkat seluler sendiri sudah memberikan mobilitas yang baik bagi mereka. Perusahaan yang ingin memanfaatkan tren optimalisasi customer experience pada perangkat seluler harus memusatkan upaya mereka pada peningkatan navigasi situs web, mengurangi waktu muat, dan meningkatkan analisis data untuk mengetahui insight yang memaksimalkan customer experience. Mengoptimalkan customer experience pada perangkat seluler dapat dibantu dengan mengimplementasikan solusi API management, Data Analytic, dan solusi lainnya yang ditawarkan PhinCon.

Peran Empati Membentuk Customer Experience

Ketika ingin memberikan customer experience yang unggul, perusahaan harus memiliki empati untuk mengerti apa yang terbaik. Empati yang biasa digambarkan sebagai sebuah pengamatan dan pemahaman tentang situasi, perasaan, dan emosional pelanggan sangat berperan penting dalam memberikan customer experience yang maksimal. Pelanggan tidak akan meluangkan waktu untuk membaca pesan panjang pada iklan perusahaan Anda. Anda harus membuat perusahaan Anda lebih menarik perhatian, mudah didekati, dan menciptakan cara baru untuk melibatkan pelanggan secara emosional. Contoh implementasinya adalah dengan menyediakan pengalaman contact center yang terasa dekat dan intim dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan. Mitracomm Ekasarana menyediakan agen contact center berpengalaman yang bisa membantu perusahaan Anda untuk mencapai customer experience terbaik.

Tren di atas menunjukkan bahwa untuk mencapai customer experience yang unggul bukanlah perkara mudah. Bahkan keadaan pandemi pun telah memaksa perusahaan untuk mengikuti perilaku konsumsi pelanggan yang berbeda dan cenderung ingin tanpa batas. Perusahaan harus berinvestasi pada teknologi dan solusi yang diperlukan untuk menghadapi tuntutan, dan memenuhi permintaan pelanggan jika ingin bisnis perusahaan mereka berkembang.

Phintraco Group bersama anak perusahaannya siap untuk mendukung implementasi solusi teknologi yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda untuk memberikan customer experience yang terbaik bagi pelanggan. Hubungi kami melalui marketing@phintraco.com untuk mengetahui informasi lebih lanjut mengenai solusi teknologi yang tepat untuk perusahaan Anda meningkatkan customer experience.

Referensi:

https://mopinion.com/digital-customer-experience-cx-trends-2022/

https://customerthink.com/top-customer-experience-trends-for-2022/

Artikel terkait:

https://phintraco.com/tren-teknologi-tahun-2022/