Perusahaan memiliki jumlah interaksi dengan pelanggan yang cukup banyak dalam suatu waktu, khususnya interaksi pelanggan melalui contact center. Karena adanya peraturan pengurangan interaksi sosial selama pandemi, jumlah ini pun diproyeksikan akan terus meningkat. Beban kerja contact center pun menjadi semakin berat ketika jumlah interaksi percakapan dengan pelanggan yang diterima perusahaan bertambah. Saat ini pun pelanggan sudah semakin mengikuti perkembangan zaman dan tidak ingin adanya batasan untuk pengalaman pelanggan. Pelanggan saat ini cenderung ingin dapat melalukan interaksi dengan contact center dari berbagai saluran komunikasi digital.

Tips Tingkatkan Contact Center

Dengan adanya tuntutan tersebut pada contact center, sangat penting untuk perusahaan Anda dapat menciptakan lingkungan kerja contact center yang bebas stres dan menyenangkan di tengah kesulitan selama pandemi. Namun, kinerja contact center pun harus tetap diperhatikan untuk mencapai customer experience terbaik. Selama masa yang semakin sulit ini, berikut adalah 3 tips untuk mempertahankan kinerja contact center:

1. Tekankan efisiensi

Contact center perlu untuk mengumpulkan data penting dari interaksi dengan pelanggan. Sistem Business Intelligence tradisional tidak dapat menyusun dan mengumpulkan data penting ini dari interaksi suara. Sehingga, transkrip dari solusi omnichannel pun dibutuhkan agar proses ini dapat dilakukan oleh sistem dalam waktu singkat. Selain itu, omnichannel juga menawarkan routing omnichannel untuk dapat mengarahkan pertanyaan atau permasalahan dari pelanggan ke tim atau seseorang yang ahli sesuai bidangnya. Alhasil, agen contact center tidak perlu membuang banyak waktu untuk menangani masalah yang berasa di luar kendali.

2. Bangun konsistensi

Pelanggan menginginkan adanya customer experience terbaik dari perusahaan. Contact center sebagai garda terdepan perusahaan pun harus memberikan performa yang maksimal dan konsisten kepada para pelanggan. Untuk membangun konsistensi ini, perusahaan Anda dapat mengimplementasikan solusi omnichannel yang menyediakan laporan kinerja contact center bahkan saat mereka bekerja secara remote. Dengan pelaporan terpadu dari semua platform digital, supervisor dapat memiliki pemahaman yang baik tentang kinerja timnya. Pelaporan dari omnichannel ini pun memiliki dasbor canggih yang menyediakan volume interaksi harian, historis dan topik percakapan, untuk memastikan kinerja agen maksimal dan konsisten.

3. Hindari pengulangan

Tidak sedikit pelanggan yang menghubungi contact center beberapa kali dalam satu waktu dari saluran komunikasi berbeda. Jika demikian, agen contact center pun harus menanyakan ulang masalah atau pertanyaan yang dihadapi pelanggan beberapa kali dan akan membutuhkan cukup banyak waktu. Bukan hanya menjadi masalah untuk agen contact center, tapi juga untuk pelanggan. Untuk mengatasi kesulitan ini, agen contact center harus didukung dengan teknologi yang terintegrasi all-in-one. Perusahaan harus dapat menyatukan semua saluran komunikasi digital ke salam satu platform dengan menggunakan omnichannel agar akses ke informasi dasar profil pelanggan dan riwayat interaksi dapat ditemuka dalam waktu singkat dan menghindari adanya pengulangan.

Banyak pelanggan yang ingin berinteraksi dengan perusahaan, apalagi sejak pandemi. Entah mereka ingin membeli produk, memecahkan masalah, atau ingin tahu lebih lanjut tentang suatu produk. Interaksi ini banyak dilakukan antara pelanggan dan agen contact center. Antusiasme pelanggan ini secara tidak langsung akan menambah beban pekerjaan para agen contact center. Sistem contact center harus menyediakan solusi omnichannel untuk memberikan peforma yang baik meskipun di tengah pandemi. Solusi omnichannel adalah investasi teknologi yang tepat untuk perusahaan karena dapat meningkatkan pengalaman bukan hanya untuk pelanggan, namun juga agen contact center.

Implementasikan solusi omnichannel sekarang juga bersama PhinCon, anak perusahaan Phintraco Group, yang sudah berpengalaman dalam menyediakan solusi teknologi terbaik untuk perusahaan.

Dapatkan informasi lebih lengkap mengenai omnichannel dengan email ke marketing@phintraco.com.

Referensi:

https://www.genesys.com/blog/post/6-tips-to-cultivate-a-stress-free-contact-center-environment

https://www.talkdesk.com/blog/omnichannel-contact-center-capabilities/

Artikel terkait:

Gunakan Omnichannel pada Contact Center untuk Meningkatkan Customer Experience

Saat ini, perkembangan bisnis berjalan sangat cepat. Perusahaan terus mencari langkah strategis untuk dapat meningkatkan pendapatan dengan biaya modal yang murah sehingga dapat mengembangkan bisnis secara maksimal. Hal ini juga terjadi karena adanya pandemi Covid-19. Berdasarkan data yang dihimpun dari Forgerock diketahui bahwa sebanyak 2 triliun dollar dikeluarkan setiap tahunnya untuk melakukan transformasi digital di seluruh dunia. Hal tersebut membuktikan bahwa transformasi digital dilakukan di seluruh dunia untuk meningkatkan customer experience. Data lain dari ForgeRock juga menunjukkan bahwa 80% perusahaan yang menawarkan pengalam pelanggan yang luar biasa akan lebih unggul dibanding kompetitor yang lain. Perusahaan menyadari pentingnya digital customer experience karena banyaknya channel yang berpindah ke digital. Namun, menghadirkan digital customer experience juga merupakan suatu tantangan, karena hal tersebut dapat menguntungkan bisnis atau akan menghancurkan bisnis jika pengalaman pelanggan yang disajikan kurang memuaskan pelanggan.

Permasalahan Digital Customer Experience

Banyak perusahaan ingin membangun loyalitas dan profitabilitas pelanggan melalui pengalaman pelanggan yang terintegrasi. Perusahaan lain juga ada yang menggencarkan pengalaman pelanggan yang dimiliki, namun kenyataannya masih banyak kendala yang terjadi. Akibatnya perusahaan mengalami inefisiensi dari sisi operasional dan memiliki pelanggan yang tidak puas akan layanan yang disediakan. Berikut adalah permasalahan digital customer experience beserta dampaknya untuk perusahaan:

1. Rendahnya Customer Acquisition

Saat ini, banyak perusahaan memiliki website diluar marketplace. Salah satu tujuannya untuk dapat meningkat pengalaman pelanggan. Namun, jika pengalaman pelanggan yang dibuat nyatanya tidak membuat pelanggan nyaman, hal tersebut akan mengakibatkan rendahnya customer acquisition. Hal ini dapat terjadi karena proses pendaftaran akun yang rumit, banyaknya akun yang tidak aktif, dan tidak ada conversion penjualan.

2. Pengalaman Pelanggan yang Buruk

Website yang sering mengalami downtime, beberapa layanan yang tidak muncul pada aplikasi menjadi salah satu alasan pelanggan mengalami pengalaman yang buruk. Hal ini akan berdampak pada pendapatan yang menurun dan akan membuat pelanggan berpindah ke kompetitor.

3. Keamanan dan Privasi yang Buruk

Pencurian data pelanggan sedang marak terjadi. Kontrol keamanan yang melewati batas waktu dan memiliki proses yang manual dalam mengontrol compliance menjadi faktor terjadinya pencurian data. Jika perusahaan Anda mengalami pencurian data, Anda akan kehilangan reputasi, loyalitas, dan kepercayaan pelanggan.

Modernisasi Digital Customer Experience

Banyak perusahaan yang mengalami kendala dalam digital customer experience. Hal ini dapat menyebabkan kinerja operasional yang tidak efisien dan pengalaman pelanggan yang buruk. Saat ini, perusahaan dapat mengatasi hal tersebut dengan modernisasi digital customer experience. Solusi customer identity and access management dapat modernisasi digital customer experience perusahaan Anda. Pengalaman pelanggan yang terdigitalisasi, aman, dan mulus dapat dilakukan dengan mengimplementasikan customer identity and acces management atau yang biasa disebut dengan CIAM. Perusahaan Anda akan dapat meningkatkan pertumbuhan jangka panjang, profitabilitas, dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan solusi CIAM.

Aplikas Servis Pesona merupakan bagian dari Phintraco Group. Bergerak di bidang IT security, Aplikas Servis Pesona siap meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan menggunakan solusi customer identity and access management.

Jika ingin mengetahui informasi lebih lanjut mengeni solusi customer identity and access management, Anda dapat menguhubungi kami via email ke marketing@phintraco.com.

Referensi:

https://www.forgerock.com/digital-identity/customer-identity

https://www.forgerock.com/blog/modernizing-digital-customer-journey

Artikel terkait:

Mengenal Solusi Customer Identity and Access Management Untuk Tingkatkan Customer Experience

“Pelanggan adalah Raja” menjadi salah satu slogan mengenai pelanggan yang sangat lekat menjadi pondasi para pemimpin perusahaan agar dapat melayani pelanggan dengan pelayanan terbaik. Membuat pelanggan menjadi loyal terhadap suatu brand, perusahaan perlu membuat strategi untuk dapat membangun koneksi yang kuat dengan pelanggan. Salah satu caranya yaitu dengan mengimplementasi solusi customer identity and access management atau yang  biasa disebut dengan CIAM. Apa itu solusi CIAM? Mari kita simak penjelasan lengkapnya.

Penjelasan Customer Identity and Access Management

Saat ini, terdapat banyak situs berbelanja online. Bahkan masing-masing brand memiliki platform penjualan online terpisah dari marketplace. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan menawarkan pengalaman pelanggan yang berbeda dari biasanya. Loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan dengan menggunakan solusi CIAM. Solusi Customer Identity and Access Management (CIAM) memberikan proses onboarding/login yang mulus, mempermudah pembuatan akun baru dan akses ke website, portal, application dan marketplace perusahaan. Dengan memberikan hak kepada pelanggan untuk mengatur akun dan profilenya sendiri, perusahaan dapat meningkatkan kesetiaan dan kepercayaan para pelanggan tanpa mengabaikan keamanan dan “customer experience”.

Keuntungan Menggunakan Customer Identity and Access Management

Perusahaan perlu menciptakan berbagai inovasi dan memberikan pengalaman pelanggan yang berbeda jika ingin berkembang. Menggunakan customer identity and access management dapat membantu perusahaan Anda menciptakan inovasi dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dari kompetitor lain. CIAM memastikan keamanan, privasi, dan compliance terpenuhi. Berikut adalah keuntungan-keuntungan yang didapatkan perusahaan jika menggunakan CIAM:

1. Acquire Customer Faster

“First Impression Matter”. Kesan pertama saat mengakses sebuah situs atau aplikasi berperan penting dalam acquire customer. Data yang dihimpun dari ForgeRock, 46% pelanggan akan mengabaikan proses pendaftaran akun yang sulit. Menggunakan solusi CIAM akan membuat perusahaan Anda mendapatkan pelanggan lebih cepat karena memiliki layanan registrasi melalui media sosial pilihan pelanggan dan pelanggan dapat dengan leluasa mengelola preferensi privasi mereka sendiri di berbagai layanan digital.

2. Memberikan pengalaman yang luar biasa

Pengalaman yang luar biasa di semua saluran digital adalah kunci untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan value perusahaan yang akan berdampak untuk masa depan. Pelanggan Anda dapat mengatur sendiri kata sandi dan beberapa opsi untuk otentikasi dan privasi serta persetujuan. Hal ini menghasilkan pendapatan omnichannel yang lebih tinggi, churn pelanggan yang lebih rendah, dan profitabilitas jangka panjang yang lebih besar.

3. Keamanan tingkat tinggi

Menggunakan solusi CIAM, akan membantu Anda melindungi pelanggan dan perusahaan Anda. Walaupun login akun dapat dilakukan dengan mengintegrasikannya dengan akun sosial lain, tidak akan membuat akun pelanggan Anda menjadi tidak aman. Akun pelanggan akan memiliki pengalaman akses yang aman, pencegahan penipuan berbasis identitas, privasi dan mekanisme persetujuan serta kepatuhan, dan macam-macam keamanan lainnya.

Percepatan modernisasi digital dicapai dengan mudah menggunakan customer identity and access management. CIAM memberikan pengalaman serta keamanan yang melampaui ekspektasi pelanggan akan membuat perusahaan Anda meningkatkan pendapatan. Phintraco Group memiliki anak perusahaan yang bergerak di bidang IT security yaitu Aplikas Servis Pesona. Solusi customer identity and acces management disediakan oleh Aplikas Servis Pesona.

Dapatkan informasi lebih lanjut mengenai solusi customer identity and access management dengan mengirimkan email ke marketing@phintraco.com.

Referensi:

https://www.forgerock.com/blog/iam-101-series-what-ciam

https://www.forgerock.com/digital-identity/customer-identity

Artikel terkait:

Modernisasi Digital Customer Experience