Kemajuan teknologi telah mempengaruhi berbagai industri termasuk juga pada layanan contact center mereka. Saat ini, contact center mengandalkan berbagai dukungan teknologi untuk memenuhi permintaan pelanggan yang terus meningkat. Saat ini, agen contact center dapat memperluas cakupan dukungan, menciptakan pengalaman pelanggan di seluruh platform seperti email, pesan text, media sosial, dan e-commerce. Manajemen contact center yang sukses tidak dapat dipisahkan dari peranan teknologi. Lalu sebenarnya teknologi apa saja yang harus atau penting untuk dimiliki oleh sebuah layanan contact center?

Teknologi Contact Center

Tentu saja jawabannya tergantung pada kebutuhan perusahaan. Tergantung pada apa tujuannya, channel apa saja yang digunakan, serta lokasi dari contact center tersebut. Management contact center bisa saja hanya sederhana secara operational namun bisa juga jadi kompleks dan secara teknis sangat canggih. Ada banyak teknologi, sistem, tools, dan aplikasi canggih yang bisa diadaptasikan pada contact center. Tantangannya yaitu memilih teknologi yang tepat, mengimplementasikan dengan benar, lalu memaksimalkannya. Berikut adalah beberapa teknologi yang wajib di implementasikan pada contact center perusahaan saat ini:

1.      Unified communication

Teknologi unified communication akan memudahkan agen contact center untuk menghubungkan pakar dari subjek masalah yang mungkin berada di tempat lain dengan pelanggan secara cepat saat diperlukan. Kemudahan lainnya adalah kemampuan untuk berkomunikasi dengan sesama karyawan melalui pesan teks, audio, video, dan menghadapi pelanggan atau proyek penting hanya dengan satu klik.

2.      Omnichannel

Pelanggan saat ini menuntut untuk bisa berkomunikasi dengan agen contact center yang dapat di personalisasikan melalui banyak channel. Pada saat seperti inilah omnichannel communication sangat berguna untuk memenuhi kebutuhan pelanggan perusahaan. Teknologi ini dapat mempertemukan pelanggan dengan standar penyampaian layanan yang mereka inginkan. Memungkinkan untuk memusatkan serta mengoptimalkan interaksi antara pelanggan dengan agen contact center.

3.      Workforce management

Workforce management digunakan untuk meramalkan jumlah panggilan atau jenis interaksi lain seperti e-mail dan chat. Teknologi ini bisa membantu manager contact center dalam mengatur berapa jumlah agen yang optimal supaya bisa memenuhi kebutuhan perusahaan, dengan turut memperhitungkan waktu istirahat, training, rencana liburan, cuti, ataupun sakinya agen contact center perusahaan. Intinya, workforce management dapat digunakan untuk menentukan jumlah agen yang harus dipekerjakan secara otomatis agar bisa menangani semua pelanggan yang ada.

4.      Analytic Tools

Analytic tools yang dapat digunakan untuk meningkatkan kinerja agen contact center  adalah speech analytics dan text analytics. Meningkatkan layanan panggilan pada contact center dapat dilakukan dengan cara menganalisis panggilan telefon menggunakan speech analytics. Speech analytics merupakan proses mendengarkan interaksi pelanggan untuk menganalisis dan menarik insight yang mungkin hilang atau terlewatkan dalam analisis manual.

Sedangkan, text analytics mengumpulkan insight dari informasi yang tidak terstruktur dalam dokumen berbasis teks dan interaksi di berbagai channel digital. Membuat agen contact center mampu menganalisis, membuat laporan, dan melakukan keputusan untuk setiap interaksi dari suara maupun teks.

Sebagai bagian dari upaya mendukung layanan pelanggan, saat ini hampir semua industri memiliki layanan contact center tersendiri. Implementasi teknologi pada contact center memungkinkan agen contact center perusahaan untuk mengambil informasi, memasukkan data, dan menyelesaikan tugas rumit lainnya dengan cara yang efisien, secara signifikan meningkatkan produktivitas dan efisiensi perusahaan. Dengan begitu, perusahaan dapat mengoptimalkan proses contact center mereka sambil meningkatkan operasi bisnis dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Phintraco Technology merupakan perusahaan penyedia IT Infrastruktur. Anak perusahaan Phintraco Group ini melayani berbagai macam solusi teknologi untuk contact center, di antarannya adalah keempat solusi teknologi diatas.

Hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk mendapatkan lebih banyak informasi mengenai teknologi yang wajib diimplementasikan pada contact center perusahaan.

One way for customers to find out more information about a company or product is by reaching the contact center. Since contact center agents become the leading representatives of a company, they must properly convey the company’s value to customers. Therefore, contact center agents need to have qualified skills to represent the company’s value properly.

Contact Center Is You, The Company

The location of the contact center and the main company itself is usually different, and most customers do not know this. Therefore, the contact center must be able to represent the company maximally by upholding the company’s values, so that customer expectations are met. As the front line, the contact center must always strive to maintain the company’s brand image and provide the best quality services to meet customer and target audience expectations.

Add Value to Your Contact Center

Business competition is getting more challenging as time goes by. Thus, many companies started to allocate more funds to improve customer experience. However, following the existing trend and satisfying the customers is not enough. Your company must have something superior compared to other competitors. To achieve customer experience according to customer expectations, one thing that can be improved is to have value-added services in your contact center system.

3 Ways to Add Value to the Contact Center

Value is more intangible. Even though it is not visible, it still can impact someone. Since contact center agents only meet customers virtually, such as through call centers or social media, the contact center must be rich in values and special skills to make customers comfortable and loyal to the company. There are several ways to add value to the contact center, including:

1. Motivational training program
2. A soft skills training program
3. E-learning for skills development

You can apply the training program described above to your company if you work with MitraComm Ekasarana, a subsidiary of Phintraco Group. Those programs are available in MitraComm Ekasarana Business Process (MBPS), a business unit engaged in business process services. Besides, MBPS also provides contact center outsourcing services, value-added services, digital engagement, omnichannel solutions, and others.

Contact us at marketing@phintraco.com to find out more about the services provided by MitraComm Ekasarana Business Process or MBPS.

Reference:

http://www.mitracomm.com/

Related article:

The Advantages of Contact Center Outsourcing for Business

Customer experience menjadi salah satu hal yang menjadi pembeda bagi perusahaan dalam melayani pelanggan. Transformasi digital yang ada terus berkembang, membuat perusahaan juga harus mengikuti perkembangan teknologi untuk terus memenuhi ekspektasi pelanggan. Perkembangan pada contact center dalam melayani pelanggan juga telah berkembang dari waktu ke waktu. Berawal pada hanya layanan telefon pada contact center, saat ini pelanggan dapat melakukan pelaporan keluhan dari berbagai channel yang ada seperti email bahkan twitter dan media sosial lainnya.

Mitos dan Fakta Penggunaan Omnichannel Untuk Customer Experience

Penggunaan berbagai channel dalam contact center dapat diakses dengan solusi omnichannel. Namun, banyak orang beranggapan bahwa penggunaan berbagai macam media dalam contact center membuat alur pelaporan keluhan dan penyebaran informasi produk menjadi lebih sulit. Faktanya, penggunaan omnichannel adalah pilihan yang tepat untuk meningkatkan customer experience karena menggunakan serangkaian interaksi di berbagai channel serta mampu mengelola customer journey ketika mengakses contact center. Mari pahami penjelasan fakta dari mitos yang ada mengenai omnichannel seperti berikut:

1.      Multi channel contact center sama dengan omnichannel pada contact center

Banyak orang beranggapan bahwa multi channel pada contact center sama dengan omnichannel. Faktanya, multichannel dan omnichannel berbeda dan bukan hanya sebuah trik pemasaran. Multichannel mengacu pada pelanggan yang dapat berinteraksi melalui berbagai channel. Omnichannel juga sama seperti dengan multichannel, namun omnichannel mampu mengintegrasikan berbagai channel, mengelola, dan mengoptimalkan customer journey.

2.      Transformasi menggunakan omnichannel rumit

Berpindah dari sistem contact center yang konvensional ke omnichannel lebih mudah dari yang Anda kira. Anda tidak perlu mengganti seluruh infrastruktur Anda sekaligus. Beberapa perusahaan menggunakan omnichannel secara bertahap sesuai kebutuhan perusahaan. Omnichannel juga dapat mengintegrasikan sistem yang sudah Anda gunakan.

3.      Platform pengalaman pelanggan tidak banyak membantu karyawan

Karyawan adalah aset terpenting dalam meningkatkan pengalaman pelanggan. Contact center tidak akan berhasil tanpa agen contact center yang baik karena merekalah yang langsung berhadapan dengan pelanggan. Penggunaan omnichannel juga meningkatkan employee experience. Solusi omncihannel memiliki tampilan desktop yang mudah dan juga terdapat berbagai analisis yang dapat diakses oleh karyawan. Sehingga, karyawan dapat meningkatkan layanannya. Omnichannel juga mempermudah karyawan untuk melihat media apa saja yang digunakan pelanggan ketika menghubungin contact center dalam satu desktop.

4.      Omnichannel hanya membantu contact center

Terkadang, contact center tidak hanya dilakukan pada agen contact center. Ada beberapa masalah yang memerlukan kerja sama dengan departemen lain. Omnichannel mampu menghubungkan pelanggan dengan departemen lain seperti pemasaran, keuangan dan departemen lain. Sehingga penggunaan omnichannel tidak hanya membantu contact center, namun juga dapat bekerja sama dengan semua departemen terkait dalam melayani pelanggan.

Seperti itulah beberapa mitos serta faktanya jika Anda menggunakan omnichannel pada contact center.  Penggunaan teknologi akan mempermudah kinerja karyawan dan perusahaan akan merasakan manfaatnya untuk pelanggan. Anda dapat menerapkan omnichannel pada contact center bersama PhinCon. PhinCon atau Phintraco Consulting merupakan anak perusahaan Phintraco Group yang menyediakan layanan IT Consultancy. Salah satu solusi teknologi yang dihadirkan PhinCon yaitu omnichannel pada contact center.

Hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk mengetahui informasi lebih lanjut mengenai penerapan omnichannel pada contact center.

Referensi:

https://www.genesys.com/blog/post/believe-omnichannel-magic

https://www.genesys.com/resources/busting-the-top-10-myths-of-omnichannel-customer-engagement

Artikel terkait:

Gunakan Omnichannel pada Contact Center untuk Meningkatkan Customer Experience