Perkembangan teknologi dewasa ini secara tidak langsung memacu para developer untuk mengembangkan aplikasi yang dapat digunakan untuk berkomunikasi. Jalur komunikasi yang dulunya digunakan oleh pelanggan untuk berkomunikasi dengan penyedia jasa adalah dengan melalui panggilan suara dan surel, kini telah berkembang ke layanan digital. Layanan digital seperti facebook, twitter, linkedin, dan platform chatting seperti Whatsapp memberi kemudahan bagi pelanggan untuk berkomunikasi dengan penyedia jasa karena mendapatkan informasi dan penyampaian keluhan dengan hanya melalui smartphone yang memiliki sambungan data.

Saat ini, contact center sebagai layanan yang disediakan perusahaan sebagai garda terdepan untuk menyampaikan informasi dengan pelanggan, tidak lagi hanya menggunakan panggilan suara dan surel. Layanan digital melalui social media dapat dijadikan suatu platform untuk melengkapi sistem contact center. Metode ini dinamakan sebagai Contact Center as a Service. Sudahkah Anda mengetahui tentang Contact Center as a Service? Mari simak penjelasannya.

Apa itu Contact Center as a Service?

Contact Center as a Service juga dikenal sebagai CCaaS adalah solusi pengalaman pelanggan berbasis cloud yang memungkinkan perusahaan tanpa perlu harus berinvestasi pada hardware yang berbiaya tinggi dengan tambahan jasa pemeliharaan, tapi cukup dengan berlangganan pada software yang disediakan oleh penyedia contact center. Model CCaaS memungkinkan bisnis untuk memiliki teknologi yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan suatu perusahaan. Hal ini akan menjadikan kemudahan bagi divisi manajemen dan divisi support internal (IT) untuk berfokus pada hal lain dalam operasional Contact Center. CCaaS adalah pilihan ideal bagi perusahaan karena CCaaS menawarkan skalabilitas saat kebutuhan operasional berubah. Hal ini akan menyediakan fleksibilitas yang tinggi, sehingga perusahaan hanya membayar fitur dari suatu Contact Center yang dibutuhkan. Investasi akan menjadi rendah dan biaya akan berkurang secara signifikan, namun kemampuan untuk melayani pelanggan akan lebih baik dari sebelumnya. Hadirkan pengalaman peanggan yang luar biasa untuk memaksimalkan bisnis dengan mengimplemetasi model CCaaS. Teknologi contact center yang disederhanakan menggunakan CCaaS akan menghadirkan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Mengapa Perusahaan Perlu Menerapkan Contact Center as a Service?

Contact Center as a Service tidak hanya meningkatkan customer experience, tetapi juga meningkatkan employee experience. CCaaS adalah pilihan yang tepat untuk perusahaan karena CCaaS mampu melakukan hal berikut:

1. Scaleable

Perkembangan teknologi terus berubah setiap waktunya. Sehingga terkadang akan terjadi pengurangan dan penambahan infrastruktur. CCaaS scaleable karena dapat diterapkan sesuai kebutuhan operasional yang sering berubah-ubah.

2. Fleksibel

Sistem kepemilikannya fleksibel sesuai kebutuhan perusahaan. Perusahaan dapat mengurangi kebutuhan IT karena adanya hal ini.

3. Meningkatkan kinerja layanan

Aplikasi CCaaS memberikan kemudahan untuk karyawan dalam pengoperasiannya. Hal ini akan meningkatkan layanan pelanggan dan pelanggan akan merasa puas karena melebihi ekspektasinya.

4. Menurunkan biaya operasional

Dari sistem kepemilikan yang fleksibel, maka perusahaan dapat mengurangi biaya operasional jika dibandingkan dengan sistem call center tradisional.

5. Teknologi terbaru

CCaaS menggunakan teknologi IVR (interactive voice response) terbaru dan layanan self-service yang dapat disesuaikan.

Jika perusahaan Anda menggunakan framework Contact Center as a Service pada sistem contact center Anda, contact center tidak hanya melayani pelanggan dan menerima keluhan pelanggan. Perusahaan Anda akan dapat melayani kebutuhan pelanggan lebih banyak. Dengan tersedianya berbagai channel untuk menghubungi contact center, pelanggan akan merasakan pengalaman yang bebeda dan karyawan akan lebih mudah dalam melayani pelanggan.

Gunakan CCaaS pada perusahaan Anda dengan bekerja sama dengan PhinCon, anak perusahaan Phintraco Group yang bergerak di bidang IT Consultancy. PhinCon juga melayani penyediaan omnichannel pada contact center.

Hubungi kami via email dengan mengirimkan email ke marketing@phintraco.com untuk mendapatkan informasi lebih lengkap mengenai penerapan contact center as a service untuk perusahaan.

Visit https://phincon.com/cloud-contact-center/ for more info about the contact center as a service and request a demo session.

Referensi:

https://www.genesys.com/en-sg/genesys-cloud

https://www.genesys.com/en-sg/resources/gartner-magic-quadrant-for-contact-center-as-a-service

Baca Juga:

Gunakan Omnichannel pada Contact Center untuk Meningkatkan Customer Experience

Related Article:

Myths and Facts about Using Omnichannel for Customer Experience

Perekonomian Indonesia diperkirakan akan lebih maju dengan AI dengan pengeluaran sebesar US$ 366 miliar ke Produk Domestik Bruto negara pada tahun 2030. Mendukung hal tersebut, Trescon mengadakan acara World AI Show pada tanggal 8-9 Juni 2022 di JW Mariott Hotel Jakarta. Trescon adalah perusahaan konsultan yang menyediakan berbagai layanan bisnis yang juga merupakan penyelenggara acara bisnis global. World AI Show adalah sebuah rangkaian acara global yang mendukung kepemimpinan, berfokus pada bisnis, dan sebuah pertemuan para pemimpin teknologi dan pakar AI dari Asia Tenggara untuk membahas tren yang muncul, tantangan, dan potensi masa depan AI di era endemik.

Genesys bersama dengan SEA Partner of the Year, PhinCon menghadirkan layanan Omnichannel Contact Center yang didukung oleh teknologi AI. PhinCon dengan tim ahli terbaik memberikan sesi edukasi dan konsulatasi kepada seluruh peserta terkait solusi dan strategi terbaik untuk menciptakan customer experience dengan bantuan teknologi AI yang sesuai dengan kebutuhan para peserta yang hadir pada acara Trescon World AI Show.

Sebagai salah satu sponsor, Genesys berkesempatan turut berpartisipasi sebagai pembicara dalam panel diskusi. Hadir sebagai perwakilan Genesys, Jean-marc Provost yang merupakan Director Digital and Conversational AI Genesys turut serta dalam panel diskusi yang bertemakan “How AI and Automation can drive a customer-centric Environment”. Jean-marc Provost menyampaikan dalam diskusi tersebut bahwa AI dapat digunakan untuk mencipatakan new experience secara dynamic dengan megutamakan 4 pilar yaitu memahami customer journey, mengerti kebutuhan pelanggan, memprediksi kebutuhan serta masalah yang biasa terjadi, dan juga beraksi sesuai dengan informasi yang diketahui dari pilar-pilar sebelumnya. Salah satu aksi yang dapat diterapkan yaitu dengan menggunakan Converstional AI pada contact center. Conversational AI merupakan solusi terbaik untuk dapat menghadirkan AI dan otomasi pada customer-centric environment.

Dari hasil keseluruhan diskusi tersebut dapat diketahui bahwa hal yang paling utama dalam penggunaan AI adalah pastikan bahwa AI dapat beradaptasi dengan mudah karena AI seharusnya mempermudah teknologi, implementasi, pengguna, baik itu pelanggan dan yang paling penting karyawan. Genesys dapat menghadirkan solusi terbaik omnichannel contact center yang dapat memudahkan segala jenis pengguna bersama PhinCon. Sebagai satu-satunya Gold Partnership Genesys di Indonesia, PhinCon siap menghadirkan solusi-solusi contact center yang komprehensif untuk perusahaan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Dapatkan informasi lengkap seputar omnichannel contact center dengan mengirimkan email ke marketing@phintraco.com.

Visit website kami:

https://phincon.com/cloud-contact-center/

Baca juga: PhinCon Raih Penghargaan dalam Acara Genesys APAC Partner Conference 2022

Kemajuan teknologi telah mempengaruhi berbagai industri termasuk juga pada layanan contact center mereka. Saat ini, contact center mengandalkan berbagai dukungan teknologi untuk memenuhi permintaan pelanggan yang terus meningkat. Saat ini, agen contact center dapat memperluas cakupan dukungan, menciptakan pengalaman pelanggan di seluruh platform seperti email, pesan text, media sosial, dan e-commerce. Manajemen contact center yang sukses tidak dapat dipisahkan dari peranan teknologi. Lalu sebenarnya teknologi apa saja yang harus atau penting untuk dimiliki oleh sebuah layanan contact center?

Teknologi Contact Center

Tentu saja jawabannya tergantung pada kebutuhan perusahaan. Tergantung pada apa tujuannya, channel apa saja yang digunakan, serta lokasi dari contact center tersebut. Management contact center bisa saja hanya sederhana secara operational namun bisa juga jadi kompleks dan secara teknis sangat canggih. Ada banyak teknologi, sistem, tools, dan aplikasi canggih yang bisa diadaptasikan pada contact center. Tantangannya yaitu memilih teknologi yang tepat, mengimplementasikan dengan benar, lalu memaksimalkannya. Berikut adalah beberapa teknologi yang wajib di implementasikan pada contact center perusahaan saat ini:

1.      Unified communication

Teknologi unified communication akan memudahkan agen contact center untuk menghubungkan pakar dari subjek masalah yang mungkin berada di tempat lain dengan pelanggan secara cepat saat diperlukan. Kemudahan lainnya adalah kemampuan untuk berkomunikasi dengan sesama karyawan melalui pesan teks, audio, video, dan menghadapi pelanggan atau proyek penting hanya dengan satu klik.

2.      Omnichannel

Pelanggan saat ini menuntut untuk bisa berkomunikasi dengan agen contact center yang dapat di personalisasikan melalui banyak channel. Pada saat seperti inilah omnichannel communication sangat berguna untuk memenuhi kebutuhan pelanggan perusahaan. Teknologi ini dapat mempertemukan pelanggan dengan standar penyampaian layanan yang mereka inginkan. Memungkinkan untuk memusatkan serta mengoptimalkan interaksi antara pelanggan dengan agen contact center.

3.      Workforce management

Workforce management digunakan untuk meramalkan jumlah panggilan atau jenis interaksi lain seperti e-mail dan chat. Teknologi ini bisa membantu manager contact center dalam mengatur berapa jumlah agen yang optimal supaya bisa memenuhi kebutuhan perusahaan, dengan turut memperhitungkan waktu istirahat, training, rencana liburan, cuti, ataupun sakinya agen contact center perusahaan. Intinya, workforce management dapat digunakan untuk menentukan jumlah agen yang harus dipekerjakan secara otomatis agar bisa menangani semua pelanggan yang ada.

4.      Analytic Tools

Analytic tools yang dapat digunakan untuk meningkatkan kinerja agen contact center  adalah speech analytics dan text analytics. Meningkatkan layanan panggilan pada contact center dapat dilakukan dengan cara menganalisis panggilan telefon menggunakan speech analytics. Speech analytics merupakan proses mendengarkan interaksi pelanggan untuk menganalisis dan menarik insight yang mungkin hilang atau terlewatkan dalam analisis manual.

Sedangkan, text analytics mengumpulkan insight dari informasi yang tidak terstruktur dalam dokumen berbasis teks dan interaksi di berbagai channel digital. Membuat agen contact center mampu menganalisis, membuat laporan, dan melakukan keputusan untuk setiap interaksi dari suara maupun teks.

Sebagai bagian dari upaya mendukung layanan pelanggan, saat ini hampir semua industri memiliki layanan contact center tersendiri. Implementasi teknologi pada contact center memungkinkan agen contact center perusahaan untuk mengambil informasi, memasukkan data, dan menyelesaikan tugas rumit lainnya dengan cara yang efisien, secara signifikan meningkatkan produktivitas dan efisiensi perusahaan. Dengan begitu, perusahaan dapat mengoptimalkan proses contact center mereka sambil meningkatkan operasi bisnis dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Phintraco Technology merupakan perusahaan penyedia IT Infrastruktur. Anak perusahaan Phintraco Group ini melayani berbagai macam solusi teknologi untuk contact center, di antarannya adalah keempat solusi teknologi diatas.

Hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk mendapatkan lebih banyak informasi mengenai teknologi yang wajib diimplementasikan pada contact center perusahaan.