Agar bisa unggul dalam kompetisi bisnis, sebuah organisasi harus memiliki strategi yang membuatnya selangkah lebih maju dibanding organisasi lainnya. Hal yang paling krusial terhadap keberhasilan bisnis adalah baiknya kualitas pengalaman pelanggan dan strategi untuk mencegah kemungkinan terjadinya fraud yang akan sangat merugikan bisnis anda.

Teknologi terus berkembang dan semakin canggih dalam waktu yang relative singkat, namun sudahkah anda memanfaatkan teknologi yang ada secara maksimal untuk mendapatkan hasil terbaik untuk bisnis anda?

Kehadiran teknologi Speech Analytics dan Voice Biometrics dipercaya mampu membantu anda agar dapat memaksimalkan layanan yang anda miliki. Sudahkah anda mengetahui apa itu Speech Analytics dan Voice Biometrics serta manfaatnya untuk keberhasilan bisnis?

Speech Analytics adalah proses menganalisa konten relevan dari panggilan yang direkam. Teknologi ini memiliki kemampuan mengidentifikasi dan mengelompokkan informasi penting secara otomatis, informasi itu merupakan hasil dari apa yang dikatakan dalam rekaman panggilan tersebut. Dan Voice Biometrics adalah teknologi canggih yang digunakan untuk memudahkan proses otentikasi suara dalam panggilan. Teknologi ini dapat mencegah terjadinya fraud dan memaksimalkan pengalaman pelanggan.

Verint hadir dengan solusi Speech Analytics dan Voice Biometrics yang memanfaatkan teknologi Big Data dan Artificial Intelligence (AI) untuk membantu kinerja agent contact center dengan memberikan analisa dan mengurangi waktu penanganan masalah yang dialami customer. Dengan solusi ini, agent contact center akan menyelesaikan masalah customer dengan cepat, sehingga kepuasan customer akan meningkat karena merasa terbantu dengan kemudahan proses layanan.

Solusi Speech Analytics dan Voice Biometrics dari Verint dapat mentranskripsi dan menganalisis 100% informasi penting yang didapatkan dari panggilan customer. Speech Analytics dan Voice Biometrics akan secara otomatis menemukan dan menganalisis kata, frasa, maupun kalimat yang diucapkan selama panggilan, yang salah satunya sangat berguna untuk memudahkan tugas agent contact center dalam menghindari fraud. Berikut adalah fungsi dan manfaat dari solusi Speech Analytics dan Voice Biometrics:

• Menghemat waktu agent contact center dalam menangani setiap panggilan dari customer.
• Mengetahui kepuasan pelanggan, masalah bisnis, strategi yang bersifat kompetitif, dan metode yang tepat untuk pemasaran produk maupun layanan.
• Memprediksi customer “palsu” yang berpotensi merugikan bisnis.
• Menganalisis dan mendapatkan laporan mengenai kinerja semua agent yang anda miliki untuk memaksimalkan produktivitas agent di kemudian hari.

Proses panggilan antara customer dengan agent contact center tidak akan sesulit dahulu, ketika agent harus menanyakan banyak pertanyaan kepada customer seperti nama ibu kandung, tempat dan tanggal lahir, dll. Tujuan dari sistem panggilan tersebut tentunya untuk memastikan bahwa panggilan yang diterima adalah benar-benar berasal dari customer asli, bukan seorang hacker yang bermaksud untuk mencuri informasi pribadi customer anda. Fraud adalah hal yang sulit dihindari jika kita tidak melakukan proses yang panjang, namun kendala ini sudah teratasi dengan adanya teknologi Speech Analytics dan Voice Biometrics.

Mulai saat ini, semua organisasi harus mempertimbangkan solusi Speech Analytics dan Voice Biometrics sebagai bagian dari usaha optimisasi pengalaman pelanggan dan menghindari segala jenis masalah yang dapat menempatkan bisnis pada risiko yang merugikan.

Teknologi Speech Analytics dan Voice Biometrics sudah mulai banyak di implementasikan diberbagai perusahaan dari berbagai industri di Indonesia untuk mencegah terjadinya fraud, memudahkan proses otentikasi, serta memberikan pelayanan yang maksimal.

Sumber:

https://www.verint.com/engagement/our-offerings/solutions/security/fraud-and-identity-analytics/

https://www.verint.com/Assets/resources/resource-types/datasheets/speech-analytics-datasheet.pdf

Informasi lebih lanjut:

marketing@phintraco.com

Salah satu partner PhinCon, yaitu Genesys – perusahaan teknologi yang menjadi pemimpin global di bidang omnichannel customer experience dan solusi contact centre, menggelar acara di Jakarta yang bertajuk “Genesys Day 2019” pada 6 Agustus 2019 di Hotel Westin Jakarta. Dalam acara ini, Genesys ingin memberikan wawasan mengenai masa depan Customer Experience, termasuk Kecerdasan Buatan (AI) yang dapat mendorong pertumbuhan bisnis di Indonesia menjadi lebih baik. Dalam acara tersebut, Genesys juga ingin memberikan kesadaran akan seberapa penting peran customer experience dalam bisnis serta perannya terhadap pengembangan transformasi digital.

Bagi Genesys, Indonesia merupakan pasar prioritas untuk wilayah Asia karena proses transformasi digital di Indonesia meningkat dengan pesat serta terbukti mendorong pertumbuhan bisnis, khususnya dalam hal Customer Experience yang terus ditingkatkan dan menjadi peran krusial pagi berlangsungnya bisnis sebuah perusahaan.

Dengan proses transformasi digital yang berkembang sangat cepat di Indonesia, Customer Experience adalah hal yang penting untuk mempertahankan keunggulan di dalam dunia kompetisi bisnis. Perusahaan perlu menyadari bahwa memilih solusi Customer Experience terbaik akan memberi hasil bisnis yang maksimal. Platform Customer Experience dari Genesys, yang didukung oleh AI dan teknologi cloud, diciptakan untuk mengatasi tantangan yang dihadapi oleh mayoritas perusahaan dan memenuhi setiap kebutuhan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan terhadap layanan perusahaan.

PhinCon mendukung penuh Genesys pada kesempatan ini dengan menghadirkan beberapa narasumber dari customer Phincon untuk bisa memberikan inspirasi dan wawasan, antara lain Bapak Echo Reski, Group Collection Head Gojek dan Ibu Mia R. Amalia, Executive Vice President of Customer Care dari Bank OCBC NISP. Selain itu PhinCon juga mengisi salah satu sesi di dalam acara ini dan menjelaskan secara singkat mengenai solusi dan services yang disediakan oleh PhinCon.

Kerjasama antara Genesys dan PhinCon memiliki satu tujuan, yaitu untuk terus meningkatkan Customer Experience bagi setiap perusahaan di Indonesia demi mendorong pertumbuhan bisnis. Dukungan PhinCon terhadap inovasi yang Genesys ciptakan menjadi salah satu faktor utama bagi kesuksesan Genesys, dan juga inovasi yang diciptakan oleh Genesys membantu PhinCon untuk terus memberikan layanan dan solusi terbaik bagi pelanggan sesuai dengan visi perusahaan, yaitu memberikan solusi Customer Experience terbaik dan memberikan hasil layanan yang melebihi ekspektasi pelanggan.

Informasi lebih lanjut:

marketing@phintraco.com

Dalam menjalani bisnis, memahami pentingnya Customer Experience untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, pendapatan, dan kesuksesan secara keseluruhan adalah hal yang krusial. Maka dari itu, jika tidak terus berusaha untuk mengoptimalkan Customer Experience dan memenuhi harapan pelanggan yang terus meningkat, sebuah bisnis akan semakin terbelakang karena pesaing telah menemukan cara efektif dalam mengoptimalkan Customer Experience mereka dan pelanggan anda perlahan akan berkurang sampai akhirnya ini akan menguntungkan para pesaing anda.

Lalu, apakah ada cara bagi perusahaan anda untuk mengatasi tantangan ini? Pada dasarnya perusahaan memerlukan proses manajemen yang efektif dan mencakup segala tahapan identifikasi dan pengembangan, agar tujuan perusahaan anda tercapai dan memberikan manfaat jangka panjang.

Setelah ditelusuri, terdapat 5 (lima) cara efektif yang harus diikuti perusahaan untuk menciptakan proses manajemen yang berguna untuk meningkatkan Customer Experience. Mari kita simak 5 cara efektif mengoptimalkan Customer Experience dalam bisnis.

1.Mengumpulkan Feedback

Cara pertama dalam proses meningkatkan Customer Experience adalah mencari tahu informasi sebanyak-banyaknya tentang layanan anda langsung kepada pelanggan. Pelanggan anda adalah sumber informasi terbaik untuk mengetahui apa yang harus ditingkatkan dalam manajemen Customer Experience yang anda jalani. Oleh karena itu, perusahaan perlu membuat dan mengumpulkan feedback dari pelanggan, bisa dilakukan dengan diskusi langsung dengan pelanggan hingga melakukan survei. Informasi berharga dapat dikumpulkan melalui channel seperti email, website dan media sosial. Jika ada masalah tertentu yang sering muncul dan dirasa perlu untuk diatasi, anda dapat melihat feedback dari pelanggan yang telah didapatkan lalu melakukan penelitian untuk melihat kelemahan layanan yang perlu ditingkatkan untuk Customer Experience anda.

2.Identifikasi Peluang

Selain meningkatkan proses yang sudah ada, perusahaan perlu melihat peluang baru untuk dapat berinovasi, mengubah cara mereka beroperasi untuk menambah nilai dan memberi manfaat bagi pelanggan. Untuk pelanggan yang sudah ada, perusahaan dapat memprioritaskan perubahan yang akan memberikan dampak tertinggi dalam hal loyalitas. Untuk menargetkan pelanggan baru, perusahaan harus mencari cara untuk menjangkau target yang berpotensi melalui channel baru atau dengan menyederhanakan proses jual beli sehingga calon pelanggan tidak merasa sulit untuk melakukan transaksi.

3. Melaksanakan Perencanaan

Setelah mengidentifikasi peluang, anda membutuhkan perencanaan yang kuat untuk memastikan bahwa project untuk meningkatkan Customer Experience yang anda jalani akan memberikan hasil yang tepat.

4. Mengawasi Kinerja

Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran untuk setiap project peningkatan Customer Experience yang dijalankan. Apakah ada perubahan semenjak menjalankan proyek tersebut? Apakah ada situasi di mana target tidak terpenuhi? Lalu, apakah ada yang bisa dilakukan untuk mengubah situasi tersebut? Dengan mengukur kualitas layanan, kepuasan pelanggan, nilai dan Net Promoter Score (NPS), perusahaan dapat menilai suatu proyek yang berhasil meningkatkan Customer Experience.

5. Menggunakan Solusi Customer Experience yang Dapat Menjangkau Informasi Secara Keseluruhan

Di era digital seperti saat ini, perusahaan tidak dapat beroperasi secara efektif hanya dengan satu channel pemasaran. Perusahaan terkemuka dan juga perusahaan yang baru merintis namun berupaya menjadi perusahaan yang unggul, saat ini sudah menggunakan Omnichannel Customer Experience.

Omnichannel berupaya untuk memberikan Customer Experience terbaik dengan mengumpulkan informasi di semua channel yang terlibat dengan pelanggan. Omnichannel Customer Experience dapat menggunakan banyak saluran dalam interaksi yang diberikan seperti suara, teks, email, media sosial, FAQs, dan masih banyak lagi.

Jadi, demikianlah 5 cara efektif untuk mengoptimalkan Customer Experience anda. Perlu diingat bahwa setiap cara memiliki kaitan yang sangat kuat, dan harus disempurnakan dari cara pertama hingga cara yang paling memegang peran dalam proses peningkatan Customer Experience, yaitu menggunakan solusi Customer Experience yang tepat. Omnichannel customer experience adalah solusi yang paling detail dan efisien. Omnichannel menyempurnakan fitur yang ada di Multichannel, memanfaatkan kekuatan Multimodal, dan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan karena kemudahan informasi yang mereka dapatkan. Pada akhirnya, pemilik perusahaan dan pelanggan nya akan saling menguntungkan dengan menggunakan Omnichannel.

Source:

https://www.genesys.com/customer-experience/innovations/omnichannel