Perkembangan teknologi dewasa ini secara tidak langsung memacu para developer untuk mengembangkan aplikasi yang dapat digunakan untuk berkomunikasi. Jalur komunikasi yang dulunya digunakan oleh pelanggan untuk berkomunikasi dengan penyedia jasa adalah dengan melalui panggilan suara dan surel, kini telah berkembang ke layanan digital. Layanan digital seperti facebook, twitter, linkedin, dan platform chatting seperti Whatsapp memberi kemudahan bagi pelanggan untuk berkomunikasi dengan penyedia jasa karena mendapatkan informasi dan penyampaian keluhan dengan hanya melalui smartphone yang memiliki sambungan data.

Saat ini, contact center sebagai layanan yang disediakan perusahaan sebagai garda terdepan untuk menyampaikan informasi dengan pelanggan, tidak lagi hanya menggunakan panggilan suara dan surel. Layanan digital melalui social media dapat dijadikan suatu platform untuk melengkapi sistem contact center. Metode ini dinamakan sebagai Contact Center as a Service. Sudahkah Anda mengetahui tentang Contact Center as a Service? Mari simak penjelasannya.

Apa itu Contact Center as a Service?

Contact Center as a Service juga dikenal sebagai CCaaS adalah solusi pengalaman pelanggan berbasis cloud yang memungkinkan perusahaan tanpa perlu harus berinvestasi pada hardware yang berbiaya tinggi dengan tambahan jasa pemeliharaan, tapi cukup dengan berlangganan pada software yang disediakan oleh penyedia contact center. Model CCaaS memungkinkan bisnis untuk memiliki teknologi yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan suatu perusahaan. Hal ini akan menjadikan kemudahan bagi divisi manajemen dan divisi support internal (IT) untuk berfokus pada hal lain dalam operasional Contact Center. CCaaS adalah pilihan ideal bagi perusahaan karena CCaaS menawarkan skalabilitas saat kebutuhan operasional berubah. Hal ini akan menyediakan fleksibilitas yang tinggi, sehingga perusahaan hanya membayar fitur dari suatu Contact Center yang dibutuhkan. Investasi akan menjadi rendah dan biaya akan berkurang secara signifikan, namun kemampuan untuk melayani pelanggan akan lebih baik dari sebelumnya. Hadirkan pengalaman peanggan yang luar biasa untuk memaksimalkan bisnis dengan mengimplemetasi model CCaaS. Teknologi contact center yang disederhanakan menggunakan CCaaS akan menghadirkan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Mengapa Perusahaan Perlu Menerapkan Contact Center as a Service?

Contact Center as a Service tidak hanya meningkatkan customer experience, tetapi juga meningkatkan employee experience. CCaaS adalah pilihan yang tepat untuk perusahaan karena CCaaS mampu melakukan hal berikut:

1. Scaleable

Perkembangan teknologi terus berubah setiap waktunya. Sehingga terkadang akan terjadi pengurangan dan penambahan infrastruktur. CCaaS scaleable karena dapat diterapkan sesuai kebutuhan operasional yang sering berubah-ubah.

2. Fleksibel

Sistem kepemilikannya fleksibel sesuai kebutuhan perusahaan. Perusahaan dapat mengurangi kebutuhan IT karena adanya hal ini.

3. Meningkatkan kinerja layanan

Aplikasi CCaaS memberikan kemudahan untuk karyawan dalam pengoperasiannya. Hal ini akan meningkatkan layanan pelanggan dan pelanggan akan merasa puas karena melebihi ekspektasinya.

4. Menurunkan biaya operasional

Dari sistem kepemilikan yang fleksibel, maka perusahaan dapat mengurangi biaya operasional jika dibandingkan dengan sistem call center tradisional.

5. Teknologi terbaru

CCaaS menggunakan teknologi IVR (interactive voice response) terbaru dan layanan self-service yang dapat disesuaikan.

Jika perusahaan Anda menggunakan framework Contact Center as a Service pada sistem contact center Anda, contact center tidak hanya melayani pelanggan dan menerima keluhan pelanggan. Perusahaan Anda akan dapat melayani kebutuhan pelanggan lebih banyak. Dengan tersedianya berbagai channel untuk menghubungi contact center, pelanggan akan merasakan pengalaman yang bebeda dan karyawan akan lebih mudah dalam melayani pelanggan.

Gunakan CCaaS pada perusahaan Anda dengan bekerja sama dengan PhinCon, anak perusahaan Phintraco Group yang bergerak di bidang IT Consultancy. PhinCon juga melayani penyediaan omnichannel pada contact center.

Hubungi kami via email dengan mengirimkan email ke marketing@phintraco.com untuk mendapatkan informasi lebih lengkap mengenai penerapan contact center as a service untuk perusahaan.

Visit https://phincon.com/cloud-contact-center/ for more info about the contact center as a service and request a demo session.

Referensi:

https://www.genesys.com/en-sg/genesys-cloud

https://www.genesys.com/en-sg/resources/gartner-magic-quadrant-for-contact-center-as-a-service

Baca Juga:

Gunakan Omnichannel pada Contact Center untuk Meningkatkan Customer Experience

Related Article:

Myths and Facts about Using Omnichannel for Customer Experience