Ketika mendengar istilah ‘Contact Center as a Service’ atau CcaaS, sebagian masyarakat yang awam terhadap teknologi tentu kebingungan mengartikannya. Maka dari itu, pada artikel kali ini, kita akan membahas mengenai definisi CcaS dan yang paling penting adalah asal usul kehadiran CcaaS. Bukan tanpa sebab, para pelaku bisnis perlu memahami CcaaS sebab solusi contact center ini hadir untuk mendukung arus komunikasi dan informasi antara konsumen dan karyawan.

Definisi CcaaS

Contact center as a service (CCaaS) adalah solusi layanan pelanggan berbasis cloud. CcaaS mengelola dan melacak perjalanan konsumen, interaksi karyawan dengan konsumen, dan komunikasi konsumen masuk atau keluar lainnya. Komunikasi tersebut dilacak melalui saluran suara dan digital, seperti pesan teks, email, dan obrolan web. Perusahaan yang memberdayakan platform CCaaS secara otomatis mendorong pembaruan secara real time tanpa downtime perangkat lunak atau bahkan gangguan bisnis.

Sejarah Asal Usul Kehadiran Contact Center as a Service

Asal usul kehadiran Contact Center as a Service bermula dari bisnis yang hanya memiliki layanan call center yang sepenuhnya berbasis telepon untuk melayani pelanggan. Seiring berjalannya waktu, muncul channel lain yang digunakan oleh bisnis seperti media sosial dan teknologi robotik lainnya. Bisnis pun beralih ke konsep contact center untuk menjangkau pelanggannya secara menyeluruh.

Bermunculan saluran komunikasi baru seperti sosial media dan aplikasi percapakapan seperti WhatsApp dan Line, membuat konsumen mengetuk pintu baru untuk dapat berkomunikasi dengan bisnis untuk menyampaikan keluhannya. Sehingga membuat pengelola harus menciptakan sistem atau platform yang dapat mengoptimalkan operasi bisnis. Maka dari itu, istilah contact center as a service mulai marak dibicarakan, sebagai solusi contact center terkini.

Saat ini, hampir sebagian bisnis yang menggunakan layanan contact center dapat melayani pelanggan selama 24 jam.  Sehingga perusahaan dapat memberikan pelayanan yang terbaik dalam tiap interaksi. Selain itu, bisnis juga akan secara konsisten dapat memberikan value kepada konsumen dan meningkatkan kepuasan konsumen. Sehingga tercapailah tujuan akhir bisnis yaitu terciptanya loyalitas kepada konsumen.

Fitur Pelengkap Contact Center Terkini

Mendirikan layanan contact center perusahaan atau membangun layanan contact center memang tidak mudah. Faktor yang harus dipertimbangkan adalah biaya operasional termasuk biaya alat atau teknologi yang tepat. Dengan dukungan teknologi yang tepat, perusahaan bisa terus meningkatkan layanan contact center menjadi semakin baik. Teknologi yang bisa perusahaan manfaatkan adalah contact center as a service.

Contact center as a service yang tepat dan bermanfaat mampu mendukung semua aspek yang diperlukan dalam membuat layanan contact center dengan baik. Mengelola layanan contact center yang baik sangat penting untuk menjaga kepuasan pelanggan dan calon pelanggan agar reputasi perusahaan makin meningkat. Sebelum memilih solusi yang sesuai dengan operasional perusahaan, simak beberapa fitur yang bisa Anda jadikan patokan dalam memilih solusi contact center perusahaan Anda:

1. Digital Channels

Dengan integrasi fitur pesan media sosial, CcaaS memungkinkan perusahaan membawa saluran digital lokal atau umum mereka sendiri ke dalam satu sistem.

2. Integrated Application

Dengan CcaaS, perusahaan bisa memaksimalkan investasi dalam teknologi, memberikan pengalaman penggunaan yang mudah dan perampingan operasi.

3. Video Solutions

Fitur ini memudahkan interaksi perusahaan dengan pelanggan melalui vidio secara face-to-face.

4. Advance Analytics

Fitur advance analytics mampu mengubah interaksi menjadi data yang dapat melihat perilaku, tren obrolan, dan permintaan konsumen.

Selain itu, masih banyak fitur lain yang dapat Anda rasakan dari penerapan CcaaS. Fitur lainnya dapat di lihat di https://phincon.com/cloud-contact-center/

Sebagai perusahaan yang menawarkan solusi tersebut, Phintraco Consulting atau PhinCon yang fokus pada bidang IT Consultancy memiliki fitur lengkap yang mendukung kinerja tim contact center Anda menjadi lebih efisien. Hal ini tentu nantinya dapat membangun customer relation yang baik pada bisnis Anda. Dengan solusi yang diberikan oleh PhinCon, anak perusahaan Phintraco Group diharapkan dapat membantu para pelaku bisnis dalam menerapkan contact center yang lebih baik, sehingga konsumen dapat merasa puas dengan layanan yang diberikan. Kepuasan konsumen yang terus meningkat kepada perusahaan akan membuat bisnis dapat terus meningkat pula.

Hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk mengetahui informasi lebih lengkap mengenai contact center as a service yang dapat meningkatkan kinerja contact center perusahaan Anda.

For more info about the contact center as a service and request a demo session, please visit https://phincon.com/cloud-contact-center/

Baca Juga:

Pentingnya Penerapan Strategi Omnichannel untuk Bisnis di Era Digital

Related Article:

Implement Omnichannel in Contact Center to Improve Customer Experience

Perkembangan teknologi dewasa ini secara tidak langsung memacu para developer untuk mengembangkan aplikasi yang dapat digunakan untuk berkomunikasi. Jalur komunikasi yang dulunya digunakan oleh pelanggan untuk berkomunikasi dengan penyedia jasa adalah dengan melalui panggilan suara dan surel, kini telah berkembang ke layanan digital. Layanan digital seperti facebook, twitter, linkedin, dan platform chatting seperti Whatsapp memberi kemudahan bagi pelanggan untuk berkomunikasi dengan penyedia jasa karena mendapatkan informasi dan penyampaian keluhan dengan hanya melalui smartphone yang memiliki sambungan data.

Saat ini, contact center sebagai layanan yang disediakan perusahaan sebagai garda terdepan untuk menyampaikan informasi dengan pelanggan, tidak lagi hanya menggunakan panggilan suara dan surel. Layanan digital melalui social media dapat dijadikan suatu platform untuk melengkapi sistem contact center. Metode ini dinamakan sebagai Contact Center as a Service. Sudahkah Anda mengetahui tentang Contact Center as a Service? Mari simak penjelasannya.

Apa itu Contact Center as a Service?

Contact Center as a Service juga dikenal sebagai CCaaS adalah solusi pengalaman pelanggan berbasis cloud yang memungkinkan perusahaan tanpa perlu harus berinvestasi pada hardware yang berbiaya tinggi dengan tambahan jasa pemeliharaan, tapi cukup dengan berlangganan pada software yang disediakan oleh penyedia contact center. Model CCaaS memungkinkan bisnis untuk memiliki teknologi yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan suatu perusahaan. Hal ini akan menjadikan kemudahan bagi divisi manajemen dan divisi support internal (IT) untuk berfokus pada hal lain dalam operasional Contact Center. CCaaS adalah pilihan ideal bagi perusahaan karena CCaaS menawarkan skalabilitas saat kebutuhan operasional berubah. Hal ini akan menyediakan fleksibilitas yang tinggi, sehingga perusahaan hanya membayar fitur dari suatu Contact Center yang dibutuhkan. Investasi akan menjadi rendah dan biaya akan berkurang secara signifikan, namun kemampuan untuk melayani pelanggan akan lebih baik dari sebelumnya. Hadirkan pengalaman peanggan yang luar biasa untuk memaksimalkan bisnis dengan mengimplemetasi model CCaaS. Teknologi contact center yang disederhanakan menggunakan CCaaS akan menghadirkan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Mengapa Perusahaan Perlu Menerapkan Contact Center as a Service?

Contact Center as a Service tidak hanya meningkatkan customer experience, tetapi juga meningkatkan employee experience. CCaaS adalah pilihan yang tepat untuk perusahaan karena CCaaS mampu melakukan hal berikut:

1. Scaleable

Perkembangan teknologi terus berubah setiap waktunya. Sehingga terkadang akan terjadi pengurangan dan penambahan infrastruktur. CCaaS scaleable karena dapat diterapkan sesuai kebutuhan operasional yang sering berubah-ubah.

2. Fleksibel

Sistem kepemilikannya fleksibel sesuai kebutuhan perusahaan. Perusahaan dapat mengurangi kebutuhan IT karena adanya hal ini.

3. Meningkatkan kinerja layanan

Aplikasi CCaaS memberikan kemudahan untuk karyawan dalam pengoperasiannya. Hal ini akan meningkatkan layanan pelanggan dan pelanggan akan merasa puas karena melebihi ekspektasinya.

4. Menurunkan biaya operasional

Dari sistem kepemilikan yang fleksibel, maka perusahaan dapat mengurangi biaya operasional jika dibandingkan dengan sistem call center tradisional.

5. Teknologi terbaru

CCaaS menggunakan teknologi IVR (interactive voice response) terbaru dan layanan self-service yang dapat disesuaikan.

Jika perusahaan Anda menggunakan framework Contact Center as a Service pada sistem contact center Anda, contact center tidak hanya melayani pelanggan dan menerima keluhan pelanggan. Perusahaan Anda akan dapat melayani kebutuhan pelanggan lebih banyak. Dengan tersedianya berbagai channel untuk menghubungi contact center, pelanggan akan merasakan pengalaman yang bebeda dan karyawan akan lebih mudah dalam melayani pelanggan.

Gunakan CCaaS pada perusahaan Anda dengan bekerja sama dengan PhinCon, anak perusahaan Phintraco Group yang bergerak di bidang IT Consultancy. PhinCon juga melayani penyediaan omnichannel pada contact center.

Hubungi kami via email dengan mengirimkan email ke marketing@phintraco.com untuk mendapatkan informasi lebih lengkap mengenai penerapan contact center as a service untuk perusahaan.

Visit https://phincon.com/cloud-contact-center/ for more info about the contact center as a service and request a demo session.

Referensi:

https://www.genesys.com/en-sg/genesys-cloud

https://www.genesys.com/en-sg/resources/gartner-magic-quadrant-for-contact-center-as-a-service

Baca Juga:

Gunakan Omnichannel pada Contact Center untuk Meningkatkan Customer Experience

Related Article:

Myths and Facts about Using Omnichannel for Customer Experience

In today’s fast-paced era, it is undeniable that contact center services play an important role in improving business services to customers for every company. Contact center agent services can contribute to a company’s brand image because contact center agents serve as the company’s frontline, communicating directly with customers and ensuring their satisfaction. Therefore, contact center agents must meet certain qualifications to interact directly with customers. If the contact center agent lacks this qualification, the business runs the risk of losing customers as a result of poor service. A professional agent must assist customers via phone, email, and live chat via social media services to provide satisfactory service. Here are seven key qualifications your business contact center agent should have:

1. Excellent Communication Skills

The first qualification a business contact center agent should have is excellent communication skills or the ability to communicate effectively with the interlocutor. The daily task list of contact center agents includes contacting customers via phone or text message. Although they did not meet in person, a contact center agent must be able to communicate effectively. The objective is for customers to comprehend what the business contact center agent is conveying to resolve customer problems. In addition to being important for communication, tone and intonation in speaking are also important. Therefore, it is the responsibility of the contact center agent to make customers feel at ease when lodging complaints and receiving resolutions.

2. Knowledge of the Products/Services Offered

The following qualification is an in-depth understanding of the business’s products and services. A company’s contact center agents must be able to provide information about the products and services offered by the company. It must be conveyed clearly for customers to comprehend the product or service-related information. In addition, the contact center agent’s tasks must be adaptable to the customer’s needs. Therefore, knowledge and comprehension of a specific product or service are one of the qualifications contact center agents should have.

3. Having Patience

A contact center agent must be able to be patience when communicating with customers who may exhibit poor behavior. To leave a lasting impression on customers, contact center agents must always be cordial and patient when addressing their problems. The customer will feel more valued if the contact center agent is able to provide problem-related information and solutions in a friendly and patient manner. This demonstrates that the contact center agent comprehends and cares about the customer’s problems.

4. Having a High Degree of Empathy

Empathy is one of the qualifications that contact center agents should have. This is beneficial so that contact center agents can comprehend the difficulties faced by customers and provide optimum solutions. Knowing that their issues are understood can make customers feel more at ease during the call/chat, resolving customer problems simpler.

5. Problem-solving Skills

A contact center agent’s following qualification is the ability to resolve problems. For example, when a customer complains, a contact center agent must provide an appropriate and prompt resolution. In addition, contact center agents must be able to provide customers and businesses with the optimal solution. Customers who perceive that they have been assisted are more likely to be satisfied and return to the business for additional purchases or uses of its services.

6. Great Listeners

A contact center agent must be able to listen attentively when customers describe their difficulties. Active listening ensures that no crucial information is lost during communication. The inability to listen effectively will create a negative impression of business service. Customers will feel irritated if the contact center agent asks them to repeat their words.

7. Multitasking

A contact center agent must work in an organized manner and multitask while paying close attention to customers’ needs. A contact center agent should be able to listen to customers’ needs and quickly record their inquiries or complaints. At the same time, contact center agents must be able to locate the necessary data and convey it to customers effectively.

These are some of the qualifications a contact center agent for a business should have. Keep in mind that quality contact center services can enhance the image of a business and improve business processes. Finding a qualified Contact Center Agent can be difficult. These qualifications can be obtained through training provided by an experienced team that teaches skills to contact center agents. Mitracom Ekasarana is a subsidiary of Phintraco Group, which owns three separate business units. MitraComm Business Process Services is one of the business units that provide the top contact center agents (MBPS). Your business’s customer service will be enhanced by qualified and experienced contact center agents who offer the best solutions.

Contact us at marketing@phintraco.com for more information.

Visit:

http://mbps.mitracomm.com/